Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor UF0036 written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 124 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Identificar el concepto de imagen de la empresa. - Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. - A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización. - Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. - A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización. - Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización. - Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización. - Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización. - A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa. - A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa. Índice: Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario 5 Introducción 6 Concepto y características de la función de atención al cliente 7 Empresas fabricantes 10 Empresas distribuidoras 10 Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 11 El defensor del cliente: pautas y tendencias 16 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 18 Organización funcional de las empresas: Organigrama. 18 Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 23 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 27 Naturaleza 28 Efectos 29 Normativa: productos y ámbitos regulados. 30 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 31 Marketing relacional. 31 Relaciones con clientes 31 Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 34 Obtención y recogida de información del cliente. 34 Variables que influyen en la atención al cliente 36 Posicionamiento e imagen 36 Relaciones públicas 43 La información suministrada por el cliente 44 Análisis comparativo 44 Naturaleza de la información 46 Cuestionarios 46 Satisfacción del cliente 47 Averías 50 Reclamaciones 51 Documentación implicada en la atención al cliente 54 Servicio Postventa 57 Resumen 65 Autoevaluación 66 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario 67 Introducción 68 Procesos de calidad en la empresa 69 Concepto y características de la calidad de servicio 70 Importancia 73 Objeto 74 Calidad y satisfacción del cliente 78 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 80 Elementos de control 83 Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 85 Medidas correctoras 89 Resumen 91 Autoevaluación 92 Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 93 Introducción 94 Ordenación del Comercio Minorista 95 Contenido 96 Implicaciones en la atención al cliente 98 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 101 Contenido 101 Implicaciones en la atención al cliente 102 Protección de Datos 104 Contenido 104 Implicaciones en la atención al cliente 106 Protección al consumidor 110 Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 110 Regulación autonómica y local de protección al consumidor 116 Resumen 120 Autoevaluación 121 Bibliografía 122

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor written by Vértice and published by Editorial Vértice. This book was released on 2010-11-15 with total page 185 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Los contenidos de este manual se corresponden a la UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor, del modulo MF0241_2: información y atención al cliente/consumidor/usuario del certificado de profesionalidad Actividades de venta. Tal y como marca el certificado, en sus líneas se mostrará de qué manera analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada y el poder aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor 1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor 1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5. Variables que influyen en la atención al cliente 1.6. La información suministrada por el cliente 1.7. Documentación implicada en la atención al cliente 1.8. Servicio post venta 2.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1. Procesos de calidad en la empresa 2.2. Concepto y características de la calidad de servicio 2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 3.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 3.1. Ordenación del comercio minorista 3.3. Protección de datos 3.4. Protección al consumidor

Download or read book UF0036 Gesti n de la atenci n al cliente consumidor written by Mº Carmen Gastalver Robles and published by Editorial Elearning, S.L.. This book was released on 2014-04-09 with total page 186 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La finalidad de esta Unidad Formativa es conocer como funcionan los procesos de atención al cliente/consumidor. Para ello se aprenderán as características de la calidad en la prestación del servicio de atención al cliente, conociendo los aspectos legales que guardan relación con dicha atención al cliente.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor COMT0110 written by Innovación y Cualificación S. L. and published by IC Editorial. This book was released on 2023-04-04 with total page 198 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110 - ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUSARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor legislaci n y calidad de servicio en el proceso comercial written by Alexandre Hermida Mondelo e Inmaculada Iglesias Fernández and published by . This book was released on 2016-07 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book Atenci n al cliente written by Renata Paz Couso and published by Ideaspropias Editorial S.L.. This book was released on 2005-12-31 with total page 186 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. El objetivo de este material didáctico es conseguir que el lector adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su empresa. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor written by Editorial Vértice and published by . This book was released on 2010 with total page 179 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book Gesti n comercial y servicio de atenci n al cliente written by DE LA ENCARNACIÓN GABIN, MARÍA AMPARO and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2004-01-01 with total page 284 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro está dirigido a los estudiantes del Ciclo Superior de Administración y Finanzas, sin olvidar la utilidad práctica que su lectura podría representar a personas necesitadas o interesadas en obtener información sobre la gestión comercial de la empresa. La estructura de las unidades comprende : introducción, contenidos, texto, términos básicos, "para profundizar", ejercicios de comprobación y actividades.

Download or read book Gesti n comercial y servicio de atenci n al cliente written by ESCUDERO SERRANO, MARÍA JOSÉ and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2011-01-01 with total page 290 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro va dirigido a los alumnos que cursan el Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, pero también se han tenido en cuenta las condiciones del mercado laboral. Todas las unidades contienen desarrollo teórico, casos práctico resueltos y actividades propuestas para comprobar que se ha asimilado la materia propuesta. Al final de cada unidad también se han incluido una serie de actividades de enseñanza y aprendizaje para trabajo individual o en equipo.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente written by Andrew Brown and published by Ediciones Díaz de Santos. This book was released on 1992 with total page 148 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.

Download or read book Gesti n de la relaci n con los clientes una visi n aplicada written by David Jiménez Castillo and published by Universidad Almería. This book was released on 2021-09-03 with total page 72 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este manual, que tiene una finalidad claramente formativa, ofrece una visión práctica de la gestión de la relación con los clientes aplicable a materias vinculadas al marketing de relaciones y al marketing de servicios. Específicamente, el contenido del manual recoge actividades prácticas centradas en examinar los fundamentos básicos de la gestión relacional de clientes, profundizar en la identificación y conocimiento de clientes, analizar los aspectos clave del desarrollo de los modelos de gestión relacional (iniciación, mantenimiento y consolidación de la relación) y explorar los conceptos vinculados a la prestación del servicio al cliente. Las actividades están elaboradas atendiendo a diferentes metodologías de enseñanza-aprendizaje que permiten completar el aprendizaje de los aspectos fundamentales de la materia, así como aportar nuevos conocimientos, complementarios a las lecciones magistrales. Además, se han diseñado para que resulten una vía útil para fomentar la participación, el trabajo en equipo y el pensamiento crítico. Dichas actividades abarcan estudios de casos, resolución de problemas, role-playing, reflexión y debate, prácticas a través medios informáticos, etc. Todas estas actividades se contextualizan en diferentes sectores y tipos de empresa.

Download or read book Manual Gesti n de quejas y reclamaciones en materia de consumo MF0245 3 Certificados de profesionalidad Atenci n al cliente consumidor o usuario COMT0110 written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and published by EDITORIAL CEP. This book was released on 2017-04-07 with total page 187 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía

Download or read book T cnicas de informaci n y atenci n al cliente consumidor usuario UF0037 written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 122 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0037 "Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. Índice: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5 1. Introducción. 6 2. Información al cliente 7 2.1. Quejas. 7 2.2. Reclamaciones. 8 2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9 3. Archivo y registro de la información del cliente. 13 3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 13 3.2. Elaboración de ficheros. 16 4. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 18 5. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 22 5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 22 5.2. Tipos de bases de datos. 23 5.3. Bases de datos documentales. 27 5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 32 5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 34 5.6. Consulta de información. 37 6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 39 6.1. Procedimientos de protección de datos. 40 7. Confección y presentación de informes. 47 8. Resumen. 49 9. Autoevaluación. 50 Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios 52 1. Introducción. 53 2. Modelo de comunicación interpersonal. 54 2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 57 2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 58 2.3. Comunicación presencial y no presencial. 61 3. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 63 4. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 65 5. Expresión verbal. 71 5.1. Calidad de la información. 72 5.2. Formas de presentación. 72 5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 74 6. Comunicación no verbal. 76 6.1. Comunicación corporal. 81 7. Empatía y asertividad. 88 7.1. Principios básicos. 90 7.2. Escucha Activa. 92 7.3. Características y tipología. 94 7.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 95 7.5. Expresión verbal a través del teléfono. 96 7.6. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica. 99 7.7. Reglas de la comunicación telefónica. 100 7.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo. 101 8. Comunicación escrita. 103 8.1. Cartas. 105 8.2. Faxes. 109 8.3. Correo electrónico: elementos clave. 110 8.4. Mensajería instantánea: características. 113 8.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet) 116 9. Resumen. 119 10. Autoevaluación. 120 Bibliografía 121

Download or read book T cnicas de informaci n y atenci n al cliente consumidor written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2023-04-24 with total page 118 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La competitividad en las empresas depende, además de la capacidad de ofrecer productos o servicios a mejor precio que los competidores, de conocer qué es lo que los clientes requieren. Obtener información acerca de los clientes es una tarea fundamental para cualquier organización o profesional del comercio. La mejora de la competitividad o de los servicios ofertados también está directamente relacionada con la posibilidad de que los clientes comuniquen los errores o las debilidades de la gestión empresarial. Es preciso conocer la escala de valores de los clientes en cuanto a calidad, servicio o atención postventa, para así lanzar nuevas propuestas o mejorar aquello que el cliente ya disfruta. De este modo, los profesionales del comercio que mantienen una estrategia de relación continua con sus clientes, solicitan, analizan y se posicionan en referencia a la información que éstos proporcionan, se sitúan en el mercado con una ventaja competitiva respecto de los que no siguen este tipo de prácticas. Este libro estudia con detalle los sistemas de obtención de la información y el procesamiento de los datos recogidos para su posterior análisis. Para ello, ofrece una revisión pormenorizada de las diferentes vías de comunicación con los clientes: presencial, telefónica, escrita y telemática, a través de diversos casos prácticos y ejemplos con especial énfasis en el correcto empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación, como es el caso de los correos electrónicos o de la mensajería instantánea. Se incluyen también ejercicios de autoevaluación, cuyas soluciones están disponibles en la ficha del libro de nuestra web www.paraninfo.es. Además, la obra responde fielmente al contenido curricular que los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre definen para la unidad formativa UF0037 “Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario”, que forma parte del módulo formativo MF0241_2 “Información y atención al cliente/consumidor/usuario”, es transversal y, por lo tanto, pertenece a los siguientes certificados de profesionalidad de la familia de Comercio y marketing: COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario y COMV0108 Actividades de venta.

Download or read book Gu a pr ctica de atenci n al cliente written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2018-05-24 with total page 138 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Ahora es el momento de dar el paso definitivo hacia la excelencia en la atención al cliente. En la situación económica actual, fenómenos como la globalización o la multiplicación de la competencia por las ventas en Internet hacen que los compradores cada vez tengan más poder de decisión. Esta guía práctica pone a disposición de cualquier tipo de empresario todas las claves para convertir la atención al cliente en el instrumento esencial de mejora de la empresa. Una estructura en la que están desarrollados todos los aspectos en la relación con los clientes, un amplio repaso a la normativa actualizada y, por supuesto, un planteamiento práctico con ejemplos en cada capítulo y una propuesta de ejercicios sencillos y adaptados a la realidad comercial y de servicio son los elementos distintivos de este manual.

Download or read book Atenci n al cliente en el proceso comercial UF0349 written by Miguel Ángel Ladrón de Guevara and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2020-03-01 with total page 168 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0349 "Atención al cliente en el proceso comercial" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. - Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Índice: Atención al cliente en las operaciones de compraventa 6 1. El departamento comercial. 7 1.1. Funciones básicas. 7 1.2. Funciones del director comercial. 8 2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. 9 2.1. Tipos de Clientes. Clasificación General. 9 2.2. Tipos de Clientes. Clasificación Específica. 10 2.3. Ejemplos de segmentación estratégica. 13 2.4. Ejemplos de segmentación más operativa. 14 3. Ejercicios. 15 4. Procedimiento de comunicación comercial. 16 4.1. Elementos de comunicación institucional. 16 4.2. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicación. 19 4.3. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas. 22 5. Ejercicios. 27 6. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. 28 6.1. Los clientes desconfiados. 28 6.2. Los clientes "sabelotodo". 29 6.3. Los clientes agresivos. 29 6.4. Los clientes exigentes. 30 6.5. Los clientes impacientes. 31 6.6. Los clientes embajadores. 32 6.7. Los clientes activos. 32 6.8. Los clientes de compra ocasional. 33 6.9. Los clientes altamente influyentes. 34 6.10. Los clientes asesores. 34 6.11. Los clientes discutidores. 35 6.12. Los clientes entusiastas. 36 6.13. Clientes con un bajo volumen de compras. 37 6.14. Clientes con un alto volumen de compras. 37 6.15. Los clientes autosuficientes. 38 7. Ejercicios. 39 8. Relación con el cliente a través de distintos canales. 40 8.1. Características. 40 8.2. Diferentes canales de comunicación. Ventajas y desventajas. 41 9. Ejercicios. 47 10. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. 48 10.1. Elementos que conforman la satisfacción del cliente. 48 10.2. Niveles de Satisfacción del cliente. 49 10.3. La rentabilidad y la satisfacción del cliente. 50 10.4. Diferencia entre atender y atender bien. 50 10.5. ¿Atención es lo mismo que Servicio? 51 10.6. ¿Qué impacta más, la atención o el servicio? 51 10.7. La calidad del servicio. 52 10.8. Una buena y una mala recomendación. 52 11. Ejercicios. 53 12. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. 54 12.1. ¿Qué es una información confidencial? 54 12.2. Una organización de la información. 54 12.3. Destrucción de los datos sensibles. 55 12.4. Principio de confidencialidad en la LO 3/2018 (LOPDGDD) de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y en el Reglamento general de protección de datos (RGPD). 55 12.5. ¿Cuáles son las obligaciones concretas para cumplir la ley de protección de datos para empresas? 57 12.6. Preguntas frecuentes sobre el RGPD. 63 13. Ejercicios. 65 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa 66 1. El proceso de compraventa como comunicación. 67 1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta. 67 1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta. 69 1.3. Argumentación comercial. 79 1.4. Tratamiento de objeciones. 81 1.5. Comunicación de la información sobre los productos. 89 2. Ejercicios. 91 3. La venta telefónica. 92 4. La venta por catálogo. 93 5. La Televenta. 96 6. Ejercicios. 97 7. La venta por Internet. 98 7.1. Entiende qué se puede comercializar por Internet. 98 7.2. Aprende a tener un negocio virtual sin necesitar invertir dinero. 102 7.3. Elige el producto ideal para vender por Internet. 103 7.4. Identifica un mercado y estúdialo. 103 7.5. Elige una plataforma para vender tu producto. 104 7.6. Promociona tu producto y demuestra autoridad. 104 7.7. Consejos finales 107 8. Ejercicios. 108 9. Supuestos prácticos. 109 Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing 110 1. Aspectos básicos del telemarketing. 111 2. La operativa general del teleoperador. Técnicas de venta. 112 3. Ejercicios. 135 Tramitación en los servicios de postventa 136 1. Seguimiento comercial: concepto. 137 2. Fidelización de la clientela. 138 2.1. Las fases de relación con el cliente. 138 2.2. El Valor del Cliente. 140 2.3. Estrategias de Fidelización de clientes. 141 3. Ejercicios. 144 4. Identificación y tratamiento de quejas y reclamaciones. 145 4.1. ¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación? 145 4.2. ¿Por qué es importante gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes? 146 4.3. ¿Por qué la gestión de las quejas y reclamaciones fomenta la fidelización? 146 4.4. ¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones? 147 4.5. Proceso de gestión de quejas y reclamaciones: ¿cómo funciona? 147 4.6. Cómo gestionar las quejas y reclamaciones en atención al cliente. 150 5. Ejercicios. 153 6. Valoración de los parámetros de calidad del servicio postventa y su importancia o consecuencias de su no existencia. 154 6.1. Por qué es importante el servicio postventa. 154 6.2. Las fases del servicio post venta. 155 6.3. Calidad en el servicio postventa. 156 6.4. Cómo implementar el servicio postventa. 157 7. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. 158 8. Ejercicios. 165 9. Supuestos prácticos. 166

Download or read book Manual T cnicas de informaci n y atenci n al cliente consumidor usuario Transversal UF0037 Certificados de profesionalidad written by Marta Gago Muñiz and published by EDITORIAL CEP. This book was released on 2016-02-05 with total page 177 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario (UF0037) es una de las Unidades Formativas transversales presentes en distintos Certificados de Profesionalidad. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía / Referencias legislativas