Download or read book La Satisfaction Du Client Dans Un Contexte de Distribution Multi Canal written by SECK-A. and published by Omniscriptum. This book was released on 2011-08 with total page 380 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: En complément des réseaux physiques de distribution, le téléphone, Internet... sont autant de canaux permettant à une entreprise et à ses clients d'interagir. Face à tous ces canaux de distribution, les clients adoptent de plus en plus un comportement multi canal en utilisant ou en combinant plusieurs canaux dans leur processus d'achat ou dans leur relation avec l'entreprise. Dans cette recherche, nous cherchons à mieux comprendre ce comportement multi canal du client et à identifier les facteurs de qualité influençant sa satisfaction globale. La démarche méthodologique s'appuie sur deux études: une étude qualitative exploratoire menée dans le secteur bancaire auprès d'experts impliqués dans la distribution multi canal des services et auprès de leurs clients, suivie d'une étude quantitative. Notre recherche a pour principaux apports une meilleure compréhension du comportement multi canal du client en termes de satisfaction et la mise en avant de l'importance de la qualité de l'intégration multi canal sur la satisfaction du client. Les implications théoriques et managériales des résultats de cette recherche sont présentées et discutées.

Download or read book L interface client dans la distribution multi canal written by Annie Munos and published by . This book was released on 2003 with total page 656 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book Le management de la distribution multicanal written by Rui Li and published by . This book was released on 2018 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Dans le contexte contemporain d'évolution rapide de la distribution et du e-commerce, la recherche s'inscrit dans le cadre d'une problématique générale articulée autour du thème de la distribution multicanal, et s'intéresse notamment au phénomène d'intégration en soulignant l'importance majeure d'une vision globale du management des différents canaux mobilisés par une entreprise. Circonscrite à une perspective BtoB, et positionnée du point de vue de l'entreprise, nous avons tenté de répondre cette question centrale : comment les entreprises industrielles de type multicanal doivent-elles intégrer leurs canaux de distribution ? Les réponses sont apportées par une étude de cas approfondie au sein de la société Nestlé France. D'une part, celle-ci a permis d'identifier et d'expliquer les facteurs exogènes et endogènes explicatifs du niveau d'intégration multicanal obtenu. D'autre part, la coordination relationnelle entre les services du département de la logistique, du commerce / marketing et du système d'information a émergé comme une dimension d'intégration multicanal souhaitable pour l'entreprise étudiée. La recherche souligne par ailleurs l'influence positive de l'intégration multicanal sur la performance perçue de l'entreprise, et identifie les défis à relever en termes d'estimation de l'impact de l'intégration. Il en ressort qu'il est probable que l'entreprise étudiée n'ambitionne pas d'atteindre le niveau d'intégration extrême des différents canaux de distribution. Il s'avère plus pertinent d'atteindre un niveau satisfaisant d'intégration et un point d'équilibre entre le trop et le trop peu d'intégration multicanal en renforçant les avantages actuels.

Download or read book La coordination d un r seau de distribution multicanal written by Loïc Plé and published by . This book was released on 2019 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La multiplication de nouveaux canaux (centres d'appels, Internet ...) en sus des traditionnelles agences conduit les banques de détail à s'interroger sur le fonctionnement et la coordination de leurs réseaux de distribution devenus multicanaux. Ces questions fondent notre recherche. La littérature leur offrant encore peu de réponses, nous empruntons tout d'abord la voie d'une étude de cas exploratoire, dont les résultats orientent la réflexion théorique. L'émergence de liens entre participation client, d'un côté, et mécanismes et processus de coordination de lautre, aboutit finalement à cette problématique : dans quelle mesure la participation client influence-t-elle la coordination des employés en contact dans un réseau de distribution multicanal? Les réponses sont apportées par deux études de cas. Elles montrent que le client génère des interdépendances entre les canaux. Par ailleurs, à travers des rôles de filtre et de catalyseur résultant de ses interactions avec les employés en contact, il influence à la fois mécanismes et processus de coordination. Cette influence procède d'une double logique ex-ante et ex-post, et intervient globalement et localement. Elle est en outre modulée par la nature et l'historique de l'échange entre le client et l'employé en contact.

Download or read book Crosscanal et Omnicanal written by Bertrand Belvaux and published by Dunod. This book was released on 2015-08-26 with total page 113 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Ce premier ouvrage consacré à la stratégie omnicanal est une véritable synthèse des connaissances et des pratiques concernant les stratégies multicanal, crosscanal et omnicanal. S’appuyant sur des travaux de recherche, des exemples de différents secteurs et des avis d’experts, les auteurs font le point sur : • l’importance du numérique dans les usages de consommation et dans la stratégie marketing des entreprises ; • la manière dont les entreprises intègrent les canaux digitaux ; • la capacité de la stratégie omnicanal à créer de la valeur pour le client et à établir de nouvelles relations entre l’entreprise et les consommateurs ; • les conséquences organisationnelles de l’intégration des canaux. Ce manuel, à jour des évolutions du marketing et de la communication, propose un éclairage indispensable à tout étudiant pour comprendre puis développer une stratégie digitale.

Download or read book La coordination d un r seau de distribution multicanal written by Loïc Plé and published by . This book was released on 2006 with total page 540 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La multiplication de nouveaux canaux (centres d’appels, Internet...) en sus des traditionnelles agences conduit les banques de détail à s’interroger sur le fonctionnement et la coordination de leurs réseaux de distribution devenus multicanaux. Ces questions fondent notre recherche. La littérature leur offrant encore peu de réponses, nous empruntons tout d’abord la voie d’une étude de cas exploratoire, dont les résultats orientent la réflexion théorique. L’émergence de liens entre participation client, d’un côté, et mécanismes et processus de coordination de l’autre, aboutit finalement à cette problématique : dans quelle mesure la participation client influence-t-elle la coordination des employés en contact dans un réseau de distribution multicanal ? Les réponses sont apportées par deux études de cas. Elles montrent que le client génère des interdépendances entre les canaux. Par ailleurs, à travers des rôles de filtre et de catalyseur résultant de ses interactions avec les employés en contact, il influence à la fois mécanismes et processus de coordination. Cette influence procède d’une double logique ex-ante et ex-post, et intervient globalement et localement. Elle est en outre modulée par la nature et l’historique de l’échange entre le client et l’employé en contact.

Download or read book Le marketing multicanal written by Vladimir Dragic and published by Editions Eyrolles. This book was released on 2015-06-11 with total page 186 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Interaction continue avec le consommateur, applications pour smartphones, boutiques connectées aux plateformes digitales, réseaux sociaux, centres d'appels... les circuits de ventes sont désormais multiples et complexes. En diversifiant leurs points de contact avec le client, les marques doivent dès lors élaborer de nouvelles stratégies marketing qui intègrent les canaux traditionnels et les nouveaux canaux digitaux. Conçu comme une véritable boîte à outils, cet ouvrage aidera les directions marketing et commerciales à construire des stratégies multicanal robustes et à déployer des systèmes de mesure permettant de calculer, puis d'optimiser le ROI de chacune de ces stratégies. Une méthodologie originale en 6 étapes avec : de nombreux schémas qui décrivent les méthodes pratiques pour optimiser et mesurer la performance ; des "mises en pratique" qui expliquent, étape par étape, comment structurer les actions ; de nombreux exemples d'entreprises qui ont déployé des approches multicanal sophistiquées.

Download or read book Le marketing direct multi canal written by Yan Claeyssen and published by . This book was released on 2004 with total page 309 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Donne des conseils pour développer des opérations de marketing direct avec plusieurs médias afin de trouver des clients, mesurer leur satisfaction et élaborer une stratégie pour les retenir ou les reconquérir.

Download or read book CROSSCANAL ET OMNICANAL 2E ED written by BELVAUX BERTRAND;NOTEBAERT JEAN-FRANCOIS. and published by . This book was released on 2018 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La 2e édition de cet ouvrage consacré à la stratégie omnicanal est une synthèse des connaissances et des pratiques sur la gestion de multiples canaux de communication et de distribution. S'appuyant sur des travaux de recherche, des exemples de différents secteurs et des avis d'experts, les auteurs font le point sur : l'importance du digital dans la consommation et la stratégie marketing ; l'évolution des points de contact avec les consommateurs ; la dynamique d'intégration des canaux : les stratégies multicanal, crosscanal et omnicanal ; la création de la valeur pour le client. Cet ouvrage propose un éclairage indispensable aux étudiants et aux professionnels désirant comprendre et mettre en œuvre les stratégies digitales dans les organisations. Pages de début Introduction Partie 1. Environnement digital et stratégie des entreprises Chapitre 1. Le marketing dans un contexte digital Chapitre 2. Les mutations de l'offre Partie 2. Bâtir et développer un marketing omnicanal Chapitre 3. Les stratégies à plusieurs canaux Chapitre 4. L'évolution de l'offre et de la relation client ConclusionBibliographie Pages de fin.

Download or read book R ussir sa strat gie cross et omni canal written by Régine Vanheems and published by EMS Editions. This book was released on 2015-10-15 with total page 204 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: En vingt ans, les comportements des consommateurs ont été davantage bouleversés que durant les vingt siècles précédents ! Face à cette mutation, multiplier les points de contact notamment numériques pour communiquer, échanger et vendre avec ses clients et prospects est devenu une stratégie incontournable . Pourtant, un fossé de plus en plus profond s’est creusé entre les attentes des clients connectés et les offres commerciales des marques et des enseignes. Vingt ans après l’arrivée d’Internet, il est urgent pour les entreprises de faire le point sur cestransformations afin de de s’y adapter et d’être les gagnantes de cette révolution commerciale ! Face à un enchevêtrement de plus en plus étroit entre monde réel et virtuel, ce sont tous les fondamentaux du commerce, de la relation commerciale et du marketing qui sont à réinventer ! Dans cette perspective, l’auteur vous propose : - Une analyse précise de la profonde mutation des clients engendrée par la multiplication des clés d’entrée vers l’entreprise. L’objectif est d’apporter aux décideurs une vision claire de leur stratégie commerciale et de les aider à faire cohabiter leur espace virtuel et physique de manière efficace et durable ; - Les clés de compréhension indispensables pour réinventer les fondamentaux du marketing de la marque et de l’enseigne et faire évoluer le contenu de l’ensemble des points de contact entre l’entreprise et ses clients et prospects (points de vente, site Internet, applications sur smartphone, plateforme téléphonique, courrier, e-mailing, messagerie, SMS, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté de clients, objets connectés ...) ; - Des réflexions et solutions pour repenser l’expérience client à l’ère de l’omni-canal et revisiter les piliers fondamentaux du marketing (gestion de la marque, relation client, force de vente, politique de service, merchandising...) ; - Un cadre d’analyse pour proposer des solutions prospectives sur le sujet de l’omni-canal, face à la multiplication actuelle et à venir des points de contact entre l’entreprise et son client.

Download or read book R seau de magasins et commerce lectronique written by Sophie Jeanpert and published by . This book was released on 2009 with total page 848 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: De nombreuses enseignes ont ajouté un site de commerce électronique à leurs réseaux de points de vente créant un système de distribution multicanal. Cette recherche analyse des facteurs d’adhésion du personnel des magasins à ce nouveau système en considérant à la fois l’adhésion au concept de client multicanal et l’importance accordée à la mise en œuvre des actions marketing multicanales. A partir de l’analyse de la littérature, les facteurs d’atmosphère et d’orientation stratégique (par exemple, l’orientation marché du magasin perçue par le personnel) ainsi que les mécanismes de gestion sont identifiés comme déterminants de l’adhésion du personnel au multicanal. L’étude exploratoire révèle l’existence d’une coopétition interne (compétition et coopération entre canaux) et la nécessité d’adapter le concept d’orientation marché au contexte multicanal. La notion d’orientation marché coopétitive intégrant l’orientation client, l’orientation concurrence et la coopétition interne est proposée. Les hypothèses et le modèle final sont testés empiriquement dans une enseigne de distribution spécialisée. Les résultats révèlent que les mécanismes organisationnels (centralisation et système de rémunération), les facteurs d’auto-concurrence (intersection de marché et répartition des ressources internes) ainsi que l’orientation marché coopétitive influencent l’adhésion du personnel au multicanal. Plusieurs influences sont médiatisées par ce type d’orientation stratégique. La discussion des résultats conduit à la réalisation d’une analyse typologique. Les implications académiques et managériales sont développées et plusieurs voies de recherche sont proposées.

Download or read book Analysis of Selected Aspects of the Multi channel Management and the International Distribution System written by Mary Joy Fernandez and published by Bod. This book was released on 2008 with total page 108 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: In the current time, there is no area in life that is not subject to change. Even within the distribution, changes have taken place in the course of the years. One significant factor of change in the distribution is the introduction of multiple distribution channels - the multi-channel management. The term multi-channel is not new, but for all that it has gained of importance for companies. This statement is valid for companies in the national as well as in the international fields. It has, more or less, substituted the meaning of a single-channel distribution, which was more practiced in the past. Multi-channel management has become a significant issue when coming to the distribution of goods and the market development. Thereby, factors such as the attitude of the competition, the internal development of the company and especially the consumer behavior have determined the enhancement of its importance. Moreover, the development of information and communication technology has led to the introduction of new distribution channels, as e.g. the internet, next to the traditional channels which are the mail order business or the stationary distribution channels among others. The demand for companies offering different purchasing ways respectively channels has been increasing. The reason for this development is the fact that consumers have recognized the variety of ways they are able to choose in order to acquire a product. This involves that consumers set high value on the distribution channels offered by the companies. The increased consumer demand cannot be only noticed in Germany but also in the international context. As a consequence companies have been forced to modify their distribution strategies in order to be able to fulfill the consumer needs and thus assuring the customer retention further on. But the multi-channel distribution is not only a necessity. On the other hand it is linked with additional possibilities for companies. For instance, they can achieve cost advantages such as the increase of the total revenue. The management of parallel running channels is not as easy as one might think and in addition, a multi-channel management bears some risks. These two aspects lead to the necessity that the companies have to be engaged in the involvement of distribution channels, in the arrangement of the channel mix as well as in the coordination of the multi-channel system. It always has to be stressed that the multi-channel management is not only important for the domestic market, but also for the international one. The distribution in the international context is more complex and different from the domestic one. Since the distribution system differs from country to country, it is not possible to apply the same distribution system as in the home country. Therefore, this diploma thesis does not only illustrate the multi-channel management in general but also the international marketing within the scope of the multi-channel management.

Download or read book Impact de l utilisation d Internet sur la qualit per ue et la satisfaction des consommateurs written by Sylvie Rolland (enseignante en gestion).) and published by . This book was released on 2003 with total page 301 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: En ce début du XXIème siècle, le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) connaît une forte croissance. Cette mutation entraîne de nombreux changements sur les comportements des consommateurs. La qualité a été très largement étudiée et a donné lieu à de nombreux débats ainsi qu'au développement de multiples outils, ceux-ci s'appuient sur une conception " traditionnelle " de ce thème. Or, le rôle croissant des NTIC notamment d'Internet, impose d'adopter de nouveaux modes de raisonnement et de s'interroger sur une forme duale de la qualité, composée de la qualité perçue en environnement physique (le magasin) et de la qualité perçue en environnement virtuel (le site Web). Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évolution du concept de qualité et de son impact sur la satisfaction. La littérature du marketing des services sur la qualité, sa mesure ainsi que les récents travaux portant sur Internet ont été mobilisés. Après la mise au point d'instruments de mesure de la qualité perçue, selon l'environnement, physique ou virtuel dans lequel le consommateur agit, les interactions entre les deux types de qualités et les deux types de satisfactions sont montrées. En synthèse, on peut retenir que la qualité influence la satisfaction, quels que soient les canaux, que les perceptions de qualité et de satisfaction du magasin influencent celles du site Web, enfin, qu'il existe, selon que l'on soit ou non utilisateur du Web, des différences de perception au niveau de la qualité et de la satisfaction du magasin. L'utilisateur Web est un client plus exigeant et présente globalement un niveau de satisfaction plus faible que le non-utilisateur du Web. Cette recherche met en lumière la nécessité de redéfinir les contours de la qualité et de la satisfaction face à l'évolution de la distribution dite multicanal, marquée par la substitution du paradigme de la relation à celui de la transaction.

Download or read book Une strat gie de distribution multi canal written by Marion Pollet and published by . This book was released on 2019-07-25 with total page 176 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book De la relance multicanal du client fid le la performance commerciale des enseignes de ditribution sp cialis es written by Hélène Méral and published by . This book was released on 2018 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Dans un contexte de développement des stratégies marketing multi-canal lié principalement à l'évolution constante de l'outil Internet et des nouvelles technologies de diffusion (Dupuis, Prunet, 2001 ; Dabholkar, 1996), il convient de mieux comprendre les effets de ces stratégies sur la performance commerciale de l'entreprise via le processus de fidélisation client. Ainsi, ce projet de recherche propose d'investiguer, à travers diverses études quantitatives l'effet les relances multi-canal sur la fidélité envers les enseignes à travers une opération "chèque fidélité". l'étude permettra de construire un modèle de référence dont la duplicité sera vérifiée afin d'être exploité sur plusieurs secteurs d'activité commerciale.

Download or read book Le marketing client multicanal 3e d written by Yan Claeyssen and published by Dunod. This book was released on 2011-08-24 with total page 202 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Comment élaborer une base de données ? Quelle opération promotionnelle concevoir ? Via quel canal ? Comment optimiser l'outil CRM ? De la prospection à la reconquête du client, en passant par sa fidélisation, cet ouvrage aborde le marketing direct sous toutes ses facettes : aspects juridique, RH, financier, commercial... Cette troisième édition intègre les nouveaux canaux de contacts clients que constitutent les réseaux sociaux et le mobile ainsi que la nécessité de les exploiter de manière cohérente et homogène avec les canaux plus traditionnels (points de vente, téléphone, courier, web). Illustré de cas d'entreprise, ce livre est un guide complet qui présente l'ensemble des approches et méthodes du marketing client.

Download or read book L influence du pouvoir du consommateur final sur les choix marketing strat giques des entreprises fabricantes en termes de gestion de communication et de distribution multicanal written by Izumi Viviane Gremillard and published by . This book was released on 2020 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Cette étude interroge la relation spécifique des consommateurs finaux et des fabricants, dans un cadre impliquant « l'univers du bricolage ». Cette étude a été menée en prenant tout particulièrement en compte les impacts de la révolution numérique (Web 2.0, technologies Internet et Mobile) sur la structure des marchés de consommation. L'étude exploratoire met en évidence un intérêt certain des consommateurs pour la communication des fabricants : les consommateurs vont sur les sites des fabricants, y naviguent pour récolter de l'information. L'expertise acquise sur des sujets autrefois réservés aux professionnels du bricolage permet aux consommateurs de comprendre les documents techniques (notices, normes, spécificités techniques des produits) et suscite une attente toujours plus grande en termes d'exhaustivité et de précision au niveau de la documentation commerciale et technique produite par les fabricants : une information technique rigoureuse ; les consommateurs vont sur les sites des fabricants pour leur fiabilité et leur expertise. L'étude interroge également les réactions des consommateurs finaux à l'évocation de la mise en place de plateformes communicationnelles (du type forum) sur les sites des fabricants. L'étude de ces réactions nous a permis de lancer des pistes de réflexion sur le type de communication attendue par les consommateurs. Il en ressort certains éléments récurrents : la rigueur et la fiabilité restent deux facteurs clés ; les types de communication évoqués sont révélateurs d'une attente de dynamisme de la part de certains consommateurs (des documentations expertes mais également agréables à lire) ; l'utilisation de nouveaux supports d'information : les vidéos, notices schématiques, fiches conseils. Si plateforme interactive il y a : les réponses des consommateurs finaux interrogés témoignent de leur enthousiasme à participer à la vie de l'entreprise, notamment à travers des suggestions produit (amélioration, retour sur l'utilisation etc...). Ils témoignent également de leur volonté de confronter leur expertise aux professionnels et donc d'avoir des interlocuteurs experts sur les produits de la marque. Cette plateforme pourrait également être un bon support d'information pour communiquer sur les sorties produits ou sur la gamme de la marque, puisque certains évoquent l'austérité actuelle des sites des fabricants et la faible intuitivité de la navigation sur leurs sites. Notre étude permet donc d'interroger une relation existante, puisque les consommateurs vont bien sur les sites des marques (sans pour autant que cela les empêche de se rendre également sur les sites des distributeurs) et y recherchent une information spécifique dont la nature a été peu étudiée jusqu'alors. L'étude de cet état de fait (recherche d'une communication par le consommateur avec le fabricant) révèle d'une part que les entreprises fabricantes et la structure du marché en général sont bien identifiées par les consommateurs finaux ; et d'autres part, que le fabricant a tout intérêt à dédier une partie de ses activités marketing et communication à la gestion de sa relation 'communicationnelle' avec le consommateur final. Notre étude présente cependant des limites puisqu'elle reste à un niveau exploratoire et mériterait d'être traitée de façon quantitative afin d'être complétée. Elle ouvre cependant une réflexion sur la relation spécifique consommateur final-fabricant, qui a jusqu'ici été peu exploitée. Elle permet également de maintenir une veille sur l'évolution des marchés suscitée par l'introduction des nouvelles technologies (web, mobiles), qui a une grande influence sur la nature des rôles des différents acteurs du marché et sur leurs relations au sein du marché.