Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor 2da edici n written by Carlos Alberto Torres Gómez and published by Ecoe Ediciones. This book was released on 2023-06-23 with total page 225 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro, publicado originalmente en España, es un manual que desarrolla contenidos sobre la gestión de la atención al cliente o consumidor, en el marco de las relaciones con clientes, consumidores o usuarios. Se relaciona con competencias generales sobre la ejecución de acciones del servicio de atención al cliente en el contexto empresarial. El libro tiene tres unidades de aprendizaje: Procesos de atención al cliente/consumidor, Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente y Aspectos legales en relación con la atención al cliente, cada una con una introducción general y ejercicios de repaso y autoevaluación. Al final del libro se encuentran los resultados de los ejercicios de las tres unidades de aprendizaje. Dirigido a estudiantes y profesionales de carreras relacionadas con la Administración Empresarial y de Negocios, programas sobre Mercadeo, Marketing Empresarial, Comunicación Social, Administración Turística y Hotelera, Psicología Organizacional, Ingeniería Industrial, Relaciones Internacionales y Comercio Internacional.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor COMT0110 written by María José García Casermeiro and published by IC Editorial. This book was released on 2014-11-21 with total page 320 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor written by GARCÍA PRADO, ENRIQUE and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2022-12-01 with total page 176 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2013-09-01 with total page 136 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: En la actualidad, la actividad comercial se desarrolla en un entorno sometido a constantes cambios. Las empresas han de buscar los elementos diferenciadores que les supongan mejorar su competitividad y alcanzar un buen posicionamiento.;La atención al cliente y la excelencia en la gestión de este servicio es el elemento diferenciador clave en el contexto de los mercados hoy en día. Cualquier organización debe estar preparada para incrementar el valor del servicio que ofrece a sus clientes.;Esta obra aborda las necesidades formativas en las principales áreas de gestión del servicio de atención a clientes;• Implementación en el resto de departamentos de la empresa.;• Control y medida de la satisfacción de los clientes.;• La atención como valor añadido en las relaciones cliente/empresa.;• Calidad y excelencia.;• Fidelización y aumento de la productividad.;Además, ofrece un detalle pormenorizado de la legislación vigente en materia de comercio y un análisis de los cambios presentados en el reciente Anteproyecto de Ley de Modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.;Este libro responde exactamente a las exigencias curriculares y normativas definidas en los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre, que regulan los contenidos necesarios para obtener distintos certificados de profesionalidad en la familia profesional de Comercio y Marketing. Su contenido responde fielmente al currículo de la unidad formativa que le da título.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor COMV0108 written by Innovación y Cualificación S. L. and published by IC Editorial. This book was released on 2023-04-04 with total page 200 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMV0108 - ACTIVIDADES DE VENTA". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor UF0036 written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 124 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Identificar el concepto de imagen de la empresa. - Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. - A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización. - Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. - A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización. - Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización. - Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización. - Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización. - A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa. - A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa. Índice: Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario 5 Introducción 6 Concepto y características de la función de atención al cliente 7 Empresas fabricantes 10 Empresas distribuidoras 10 Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 11 El defensor del cliente: pautas y tendencias 16 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 18 Organización funcional de las empresas: Organigrama. 18 Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 23 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 27 Naturaleza 28 Efectos 29 Normativa: productos y ámbitos regulados. 30 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 31 Marketing relacional. 31 Relaciones con clientes 31 Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 34 Obtención y recogida de información del cliente. 34 Variables que influyen en la atención al cliente 36 Posicionamiento e imagen 36 Relaciones públicas 43 La información suministrada por el cliente 44 Análisis comparativo 44 Naturaleza de la información 46 Cuestionarios 46 Satisfacción del cliente 47 Averías 50 Reclamaciones 51 Documentación implicada en la atención al cliente 54 Servicio Postventa 57 Resumen 65 Autoevaluación 66 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario 67 Introducción 68 Procesos de calidad en la empresa 69 Concepto y características de la calidad de servicio 70 Importancia 73 Objeto 74 Calidad y satisfacción del cliente 78 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 80 Elementos de control 83 Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 85 Medidas correctoras 89 Resumen 91 Autoevaluación 92 Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 93 Introducción 94 Ordenación del Comercio Minorista 95 Contenido 96 Implicaciones en la atención al cliente 98 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 101 Contenido 101 Implicaciones en la atención al cliente 102 Protección de Datos 104 Contenido 104 Implicaciones en la atención al cliente 106 Protección al consumidor 110 Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 110 Regulación autonómica y local de protección al consumidor 116 Resumen 120 Autoevaluación 121 Bibliografía 122

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor written by Vértice and published by Editorial Vértice. This book was released on 2010-11-15 with total page 185 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Los contenidos de este manual se corresponden a la UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor, del modulo MF0241_2: información y atención al cliente/consumidor/usuario del certificado de profesionalidad Actividades de venta. Tal y como marca el certificado, en sus líneas se mostrará de qué manera analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada y el poder aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor 1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor 1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5. Variables que influyen en la atención al cliente 1.6. La información suministrada por el cliente 1.7. Documentación implicada en la atención al cliente 1.8. Servicio post venta 2.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1. Procesos de calidad en la empresa 2.2. Concepto y características de la calidad de servicio 2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 3.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 3.1. Ordenación del comercio minorista 3.3. Protección de datos 3.4. Protección al consumidor

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor COMT0110 written by Innovación y Cualificación S. L. and published by IC Editorial. This book was released on 2023-04-04 with total page 198 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110 - ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUSARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Download or read book Atenci n al cliente written by Renata Paz Couso and published by Ideaspropias Editorial S.L.. This book was released on 2005-12-31 with total page 186 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. El objetivo de este material didáctico es conseguir que el lector adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su empresa. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio.

Download or read book Gesti n comercial y servicio de atenci n al cliente written by ESCUDERO SERRANO, MARÍA JOSÉ and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2011-01-01 with total page 290 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro va dirigido a los alumnos que cursan el Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, pero también se han tenido en cuenta las condiciones del mercado laboral. Todas las unidades contienen desarrollo teórico, casos práctico resueltos y actividades propuestas para comprobar que se ha asimilado la materia propuesta. Al final de cada unidad también se han incluido una serie de actividades de enseñanza y aprendizaje para trabajo individual o en equipo.

Download or read book Gesti n de la relaci n con los clientes una visi n aplicada written by David Jiménez Castillo and published by Universidad Almería. This book was released on 2021-09-03 with total page 72 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este manual, que tiene una finalidad claramente formativa, ofrece una visión práctica de la gestión de la relación con los clientes aplicable a materias vinculadas al marketing de relaciones y al marketing de servicios. Específicamente, el contenido del manual recoge actividades prácticas centradas en examinar los fundamentos básicos de la gestión relacional de clientes, profundizar en la identificación y conocimiento de clientes, analizar los aspectos clave del desarrollo de los modelos de gestión relacional (iniciación, mantenimiento y consolidación de la relación) y explorar los conceptos vinculados a la prestación del servicio al cliente. Las actividades están elaboradas atendiendo a diferentes metodologías de enseñanza-aprendizaje que permiten completar el aprendizaje de los aspectos fundamentales de la materia, así como aportar nuevos conocimientos, complementarios a las lecciones magistrales. Además, se han diseñado para que resulten una vía útil para fomentar la participación, el trabajo en equipo y el pensamiento crítico. Dichas actividades abarcan estudios de casos, resolución de problemas, role-playing, reflexión y debate, prácticas a través medios informáticos, etc. Todas estas actividades se contextualizan en diferentes sectores y tipos de empresa.

Download or read book Atenci n al cliente consumidor y usuario written by LÓPEZ SALAS, SERGIO and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2020-01-30 with total page 274 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El éxito de las organizaciones depende directamente de la satisfacción de quienes se interesan en ellas. Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente, Consumidor y Usuario del Ciclo Formativo de grado superior de Marketing y Publicidad. Además, resultará de interés para estudiantes del certificado de profesionalidad COMT0110 y de asignaturas universitarias relacionadas con la comunicación y el turismo. Atención al cliente, consumidor y usuario desarrolla todas las fases de prestación del servicio, desde la elaboración del proyecto e implantación de este hasta la fase final de evaluación, pasando por todo el proceso de gestión y aplicación. Además, se describen técnicas y herramientas de comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal orientadas a la búsqueda de la satisfacción de los clientes, consumidores y usuarios; incluyéndose consejos, recomendaciones y normas. Se dedican varias unidades al estudio de los sistemas de información en la atención al cliente y a los distintos procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones: proceso interno, negociación, mediación, arbitraje y aplicación en el sector público. Se incluye también un completo y actualizado marco legal y normativo relacionado con la atención al cliente, y se establecen las bases para el control y la evaluación del servicio, para hacer mejoras y para la implantación de un plan de calidad. El autor, Sergio López Salas, es doctor en Dirección de Empresas y Sociología en el Área de Marketing, premio extraordinario de doctorado, máster en Marketing e Investigación de Mercados con especialidad en Investigación Comercial, especialista universitario en Auditoría de Marketing, graduado en Administración y Dirección de Empresas y diplomado en Ciencias Empresariales. Cuenta con experiencia como profesor en la Universidad de Extremadura y en la Universidad Europea Miguel de Cervantes, así como docente en Formación Profesional reglada de la rama de Comercialización. También ejerce como responsable y técnico de comunicación, imagen y marketing en diversos centros e instituciones.

Download or read book T cnicas de informaci n y atenci n al cliente consumidor usuario UF0037 written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 122 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0037 "Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. Índice: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5 1. Introducción. 6 2. Información al cliente 7 2.1. Quejas. 7 2.2. Reclamaciones. 8 2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9 3. Archivo y registro de la información del cliente. 13 3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 13 3.2. Elaboración de ficheros. 16 4. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 18 5. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 22 5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 22 5.2. Tipos de bases de datos. 23 5.3. Bases de datos documentales. 27 5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 32 5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 34 5.6. Consulta de información. 37 6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 39 6.1. Procedimientos de protección de datos. 40 7. Confección y presentación de informes. 47 8. Resumen. 49 9. Autoevaluación. 50 Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios 52 1. Introducción. 53 2. Modelo de comunicación interpersonal. 54 2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 57 2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 58 2.3. Comunicación presencial y no presencial. 61 3. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 63 4. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 65 5. Expresión verbal. 71 5.1. Calidad de la información. 72 5.2. Formas de presentación. 72 5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 74 6. Comunicación no verbal. 76 6.1. Comunicación corporal. 81 7. Empatía y asertividad. 88 7.1. Principios básicos. 90 7.2. Escucha Activa. 92 7.3. Características y tipología. 94 7.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 95 7.5. Expresión verbal a través del teléfono. 96 7.6. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica. 99 7.7. Reglas de la comunicación telefónica. 100 7.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo. 101 8. Comunicación escrita. 103 8.1. Cartas. 105 8.2. Faxes. 109 8.3. Correo electrónico: elementos clave. 110 8.4. Mensajería instantánea: características. 113 8.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet) 116 9. Resumen. 119 10. Autoevaluación. 120 Bibliografía 121

Download or read book UF0037 T cnicas de informaci n y atenci n al cliente consumidor written by Alexandre Hermida Mondelo and published by Ideaspropias Editorial. This book was released on 2016 with total page 32 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente. Este libro, publicado por Ideaspropias Editorial, está dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha información. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación aplicables a diferentes canales de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes. Con esta obra, el lector aprenderá a gestionar, organizar y tratar la información de los clientes, así como a aplicar las técnicas de comunicación adecuadas en situaciones de atención o asesoramiento.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente written by Andrew Brown and published by Ediciones Díaz de Santos. This book was released on 1992 with total page 148 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.

Download or read book Gesti n comercial y servicio de atenci n al cliente written by DE LA ENCARNACIÓN GABIN, MARÍA AMPARO and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2004-01-01 with total page 284 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro está dirigido a los estudiantes del Ciclo Superior de Administración y Finanzas, sin olvidar la utilidad práctica que su lectura podría representar a personas necesitadas o interesadas en obtener información sobre la gestión comercial de la empresa. La estructura de las unidades comprende : introducción, contenidos, texto, términos básicos, "para profundizar", ejercicios de comprobación y actividades.

Download or read book Manual de gesti n de la relaci n con los clientes written by Raquel Sánchez Fernández and published by Universidad Almería. This book was released on 2020-07-20 with total page 116 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Construir y mantener una relación duradera con los clientes es fundamental para la supervivencia de cualquier negocio en el largo plazo. Esta afirmación se ha convertido en un auténtico eslogan que se repite una y otra vez en cualquier foro académico y profesional. Pero, ¿es tan importante estrechar y cuidar la relación con los clientes? Existen múltiples factores que explican y justifican la necesidad de desarrollar una adecuada gestión de la relación con los clientes por parte de cualquier tipo de organización. La naturaleza cambiante de los clientes, el poder que les ha concedido la tecnología en las relaciones comerciales, la amplia oferta existente en el mercado y la gran cantidad de estímulos comerciales que reciben a diario los consumidores, hacen que la captación de clientes sea cada vez menos efectiva, la interacción más difícil y la fidelidad de los clientes a las empresas ciertamente inestable. Todos estos factores han provocado que numerosas empresas replanteen las acciones dirigidas a clientes y las centren, no sólo en la atracción y captación de nuevos clientes, sino también en la retención y fidelización de los clientes actuales, es decir, en estrechar las relaciones con ellos. El objetivo de este manual es acercar al lector a los principales conceptos básicos y prácticas en materia de gestión de la relación con los clientes, de una forma pedagógica, dinámica y pragmática. La consecución de este objetivo se fundamenta en el equilibrio entre tres pilares fundamentales: la teoría y el conocimiento, las aplicaciones prácticas, y una adecuada metodología de enseñanza-aprendizaje. En este sentido, el manual incluye, no sólo un conjunto de conocimientos teóricos y conceptos básicos explicados de la manera más clara y didáctica posible, sino también una amplia gama de ejemplos donde se aplican los conceptos teóricos a situaciones actuales de la actividad empresarial. Se han utilizado multitud de recursos didácticos tales como ejemplos, ilustraciones, gráficos, cuadros de advertencia, casos de estudio o enlaces de Internet para hacer que el aprendizaje sea interesante y agradable. Los sucesivos capítulos del manual permitirán definir de forma clara y precisa en qué consiste la gestión de la relación con los clientes desde un punto de vista estratégico, así como justificar su importancia y conocer su implementación en el ámbito empresarial.