Download or read book Consecuencias de la orientaci n al cliente en la satisfacci n en el trabajo el compromiso organizacional y la calidad en el servicio written by Myriam Hikimura and published by . This book was released on 2005 with total page 306 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book Aspectos pr cticos de la calidad en el servicio written by Publicaciones Vértice and published by Editorial Vértice. This book was released on 2008-01-14 with total page 107 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos en los servicios que se ofrece. A lo largo de este manual se pone en práctica el trabajo diario de un programa de calidad en el sector servicios y del uso que se le debe dar al teléfono como instrumento de atención e información al público. El objetivo de este manual es proporcionar conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que exige el mercado laboral en materia de calidad en el servicio y aspectos práctico, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor. Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La caza de errores. Tema 3. Medir la satisfacción del cliente. Tema 4. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? Tema 5. El teléfono. Tema 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio.

Download or read book La virtud del servicio written by Eric de la Parra Paz and published by Ediciones Fiscales ISEF. This book was released on 1997 with total page 100 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book Actitudes hacia el servicio al cliente involucraci n en el trabajo y compromiso organizacional y su relaci n con la rentabilidad productividad de la organizaci n en una muestra de empleados de venta written by and published by . This book was released on 2006 with total page 119 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: "...La involucración en el trabajo se definió como, el proceso en que una persona se identifica psicológicamente con su trabajo. Compromiso organizacional como la intensidad relativa de la identificación de una persona y su involucración en una organización personal en particular. La orientación al servicio al cliente, se definió como la intención de servicio (el esfuerzo del individuo a proveer un buen servicio) y el apoyo al servicio (el esfuerzo del individuo a ayudar a otras personas a proveer un buen servicio). Por último la rentabilidad se midió a través de los resultados del logro de volumen de venta por trimestre. La muestra estuvo integrada por empleados de una compañía de la industria del área de ventas, 73 participantes. Para medir el construto de involucración en el trabajo se utilizó la escala de involucración desarrollada por Lodahl y Kejner (1965), versión corta. El compromiso organizacional se midió utilizando el Cuestionario de Compromiso Organizacional desarrollado por Porter y Smith en el 1970, según la traducción realizada por Ocasio (1985) y Muñiz (1990). Por último, la variable de actitud hacia el servicio, se midió utilizando la Escala de Intención de Servicio desarrollada por Testa (2001). La escala fue traducida por esta investigadora a través del método de traducción desarrollado por Brislin (1976). En los resultados encontrados se observa que solamente se encontró una relación estadísticamente significativa entre la involucración en el trabajo y la orientación hacia el servicio al cliente a una dirección. En la medida que se involucre más al individuo con su trabajo, proveyendo más retos,autonomía para tomar decisiones y aumentar responsabilidad (Hackman & Oldham, citado en Brown&Leigh,1996), aumentará el esfuerzo del empleado a ofrecer un mejor servicio. Es necesario llevar a cabo más investigaciones, pero lo anterior implica la posibilidad de que la relación entre las actitudes, involucración en el trabajo y la orientación al cliente esté.

Download or read book La disciplina del servicio C mo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona written by Lucio Lescano Duncan and published by Ediciones de la U. This book was released on 2014-01-01 with total page 284 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor 2da edici n written by Carlos Alberto Torres Gómez and published by Ecoe Ediciones. This book was released on 2023-06-23 with total page 225 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro, publicado originalmente en España, es un manual que desarrolla contenidos sobre la gestión de la atención al cliente o consumidor, en el marco de las relaciones con clientes, consumidores o usuarios. Se relaciona con competencias generales sobre la ejecución de acciones del servicio de atención al cliente en el contexto empresarial. El libro tiene tres unidades de aprendizaje: Procesos de atención al cliente/consumidor, Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente y Aspectos legales en relación con la atención al cliente, cada una con una introducción general y ejercicios de repaso y autoevaluación. Al final del libro se encuentran los resultados de los ejercicios de las tres unidades de aprendizaje. Dirigido a estudiantes y profesionales de carreras relacionadas con la Administración Empresarial y de Negocios, programas sobre Mercadeo, Marketing Empresarial, Comunicación Social, Administración Turística y Hotelera, Psicología Organizacional, Ingeniería Industrial, Relaciones Internacionales y Comercio Internacional.

Download or read book Gerencia del servicio written by Jorge Eliécer Prieto Herrera and published by Ecoe Ediciones. This book was released on 2014-01-01 with total page 176 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente. Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.

Download or read book Atenci n al cliente written by Renata Paz Couso and published by Ideaspropias Editorial S.L.. This book was released on 2005-12-31 with total page 186 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. El objetivo de este material didáctico es conseguir que el lector adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su empresa. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio.

Download or read book De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente written by Dolors Setó Pamies and published by ESIC Editorial. This book was released on 2004 with total page 192 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book El Servicio centrado en el cliente written by David W. Cottle and published by Ediciones Díaz de Santos. This book was released on 1991 with total page 384 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: INDICE: Por qué la calidad produce altos dividendos. ¿En qué consiste un servicio de calidad?. Las cinco dimensiones de su tarjeta de evaluación invisible.Posicionando su organización en el mercado. ¿Que piensa realmente la gente deusted?. ¿En qué área de negocio está usted?. Cómo mantenerse por encima del pelotón. Cómo proyectar una imagen de alta calidad. Cuídese de las seis causas de problemas en el sector servicios. Cómo gestionar sus momentos de la verdad.Cómo gestionar las expectativas y percepciones de los clientes. La clave de lamotivación. Gestión del personal. Cómo desarrollar una cultura de alta calidad en su organización. Cómo convertir las quejas en clientes más leales. etc.

Download or read book La Cultura written by Mónica del Pilar Llanos Encalada and published by . This book was released on 2015-01-12 with total page 68 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El mundo globalizado y altamente competitivo ha llevado a las organizaciones a implementar estrategias innovadoras de negocios, con la finalidad de captar el mercado; posicionar su marca y fidelizar los clientes. Sin embargo son pocas las empresas que han identificado la satisfaccion del cliente como la premisa fundamental de sus negocios. De acuerdo a varios estudios, la satisfaccion del cliente se constituye en un elemento de impacto que permitira captar y mantenerlos. Frente a este escenario es importante prestar atencion a la cultura organizacional como el punto central que les permitira diferenciarse y dar el valor agregado que los clientes esperan. La cultura organizacional debera ser lo suficientemente fuerte, coherente y permanente en la practica diaria de cada uno de sus miembros (cliente interno), para ello se debe apuntar a un cambio de cultura que trascienda las subculturas de las empresas y la cultura nacional de los colaboradores. La direccion tiene el compromiso de involucrarse en el proceso de cambio e implementacion de la cultura que quiere lograr en su institucion o empresa que los identifique y diferencie de otras.

Download or read book Calidad Total en la Atenci n Al Cliente written by 'Vanesa Carolina Pérez Torres ' and published by Ideaspropias Editorial S.L.. This book was released on 2010-08-13 with total page 106 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio. En este manual, que Ideaspropias Editorial le ofrece, se presentan una serie de contenidos que permitirán al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio de atención al cliente.

Download or read book Calidad de servicios el camino hacia la fidelidad del consumidor written by Carmen Ma Salvador Ferrer and published by Universidad Almería. This book was released on 2008-10-17 with total page 130 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: En este libro se ofrece un breve análisis de las teorías más importantes en el estudio de la calidad del servicio, extendiendo sus principios desde los planteamientos de Parasuraman y cols. (1988) hasta paradigmas más innovadores. Se trata de un manual extensible a todos los ámbitos profesionales interesados en la temática. Para ello, la autora ha adoptado un enfoque integral, depositando el interés en diversos aspectos psicosociales como estándares de excelencia, tales como las expectativas, las percepciones y la fidelidad del cliente.

Download or read book Satisfacci n y calidad de servicio conceptos y relaci n written by Amaia Bañales Mallo and published by Ewe Editorial Acad MIA Espa Ola. This book was released on 2012 with total page 92 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Nos encontramos ante un cliente/consumidor cada vez mas informado y exigente que pide la combinacion adecuada de calidad de producto, precio correcto y buen servicio, le gusta cerciorarse de lo que compra, no sentirse enganado y sentirse valorado y considerado. De hecho, el rendimiento de las organizaciones ya no se puede medir solo en terminos de productividad y rentabilidad, sino que han de considerarse otros aspectos como la satisfaccion del cliente y la calidad de servicio. Asi, las empresas en la busqueda de su supervivencia y de una ventaja competitiva en el mercado actual, deben conseguir que las necesidades del cliente queden satisfechas y que perciba calidad de servicio, ya que la entrega de altos niveles de calidad de servicio y/o de satisfaccion es una estrategia que genera valor para el cliente y, como consecuencia, util para el exito de las empresas. No obstante, la complejidad de ambos conceptos y de su relacion dificulta a las empresas el desarrollo pertinente de dicha estrategia y por ello, en este libro se pretende definir, analizar, diferenciar y relacionar ambos terminos y contribuir asi, al exito empresarial."

Download or read book Normas de calidad en el servicio de atenci n al cliente written by and published by . This book was released on 2019 with total page pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El servicio al cliente abarca muchos negocios diferentes, pero en todas las actividades relacionadas con el cliente existen unos principios unificadores. Tanto si trabajas en un centro de atención, en venta directa, en la red social que se encarga de gestionar los problemas del servicio o en cualquier otro tipo de organización, este curso te proporciona los conocimientos prácticos, ejemplos reales y las pautas que necesitas para aprovechar tu iniciativa de calidad. Aprende a establecer normas de calidad para el servicio al cliente, y a mejorar la fidelidad, los beneficios, la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados. Brad Cleveland divide el curso en tres capítulos, en los que define la calidad y el servicio al cliente, y explica las normas de calidad tanto para los empleados como para toda la organización. En este curso, te muestra cómo llevar a cabo un proceso, medir el progreso y formar a tus empleados eficazmente.

Download or read book El compromiso organizacional como moderador en la relaci n entre la pasi n laboral el significado del trabajo y la satisfacci n laboral en una muestra de empleados puertorrique os written by Julio Cotto Delgado and published by . This book was released on 2020 with total page 190 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El propósito de esta investigación es auscultar la relación entre el compromiso organizacional, la pasión por el trabajo, el significado por el trabajo y la satisfacción laboral. A su vez, este estudio busca examinar el efecto del compromiso organizacional como mediador en la relación entre estas variables organizacionales. Este estudio se realizó mediante el análisis de datos secundarios obteniendo una muestra de 347 participantes de distintas industrias en Puerto Rico. Los resultados indicaron que el compromiso organizacional muestra relaciones significativas y directas con el resto de las variables organizacionales. Asimismo, los datos revelaron que el compromiso no moderó la relación entre la pasión por el trabajo y la satisfacción laboral. Los datos también indicaron que el compromiso medió la relación entre el significado por el trabajo y la satisfacción laboral. Estos hallazgos subrayan la importancia de continuar investigando el compromiso como un indicador de mayor satisfacción y motivación laboral. Las implicaciones de estos hallazgos también son discutidas.

Download or read book Benchmarking Water Services written by Enrique Cabrera Jr and published by IWA Publishing. This book was released on 2011-03-01 with total page 185 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Benchmarking has become a key tool in the water industry to promote and achieve performance targets for utilities. The use of this tool for performance improvement through systematic search and adaptation of leading practices, has expanded globally during the past decade. Many ongoing projects worldwide aim to address different needs and objectives, in varying contexts, with outstanding results and impact. Benchmarking Water Services provides valuable information to everyone interested in benchmarking in the water industry. The text is aimed at utilities considering joining a benchmarking project, experienced practitioners in charge of organizing a benchmarking exercise, consultants, regulators and researchers. The document is presented with a clear practice oriented approach and can be used as a how-to-benchmark guide presented from different perspectives (participants, organizers, supervising bodies). Readers will gain practical insight on real life benchmarking practices and will benefit from the experiences gained in some of the leading benchmarking projects of the water industry (including the IWA-WSAA benchmarking efforts, the European Benchmarking Co-operation and the several benchmarking projects carried out in Austria and Central Europe). The manual also presents the new IWA Benchmarking Framework, which aims to harmonize the terms used to describe benchmarking and performance indicators practices in the water industry, guaranteeing a more fluent and efficient communication. This Manual of Best Practice is edited by the IWA Specialist Group on Benchmarking and Performance Assessment, and co-published by AWWA and IWA Publishing. Praise for Benchmarking Water Services: "The continual trend of conceptual to specifics throughout the book provides for an educational experience each time the book is either casually perused or carefully studied." "The authors (Cabrera, Haskins and Fritiz) diligently pursue the focus of improvement." "Benchmarking Water Services is an in depth and practical ‘must have’ guide for any utility currently engaged in or planning to develop a benchmarking process" - Gregory M. Baird (2012) Benchmarking: An International Journal 19:2. More information about the book can be found on the Water Wiki in an article written by the author: http://www.iwawaterwiki.org/xwiki/bin/view/Articles/TheNewIWABenchmarkingFramework A Spanish language version of this book is available as a free eBook: http://www.iwawaterwiki.org/xwiki/bin/view/Articles/eBookTitlesfromIWAPublishingFreetoDownload-Volume2#HBenchmarkingParaServiciosdeAgua