Download or read book Atenci n estrat gica al cliente written by John Goodman and published by . This book was released on 2014 with total page 298 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book Atencion Estrategica Al Cliente written by John Goodman and published by . This book was released on 2015-09-07 with total page 298 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: En Atencion estrategica al cliente, John Goodman propone un nuevo concepto para atender al cliente y demuestra como las empresas lideres lo usan para transformar su negocio. Con el respaldo de 30 anos de investigaciones para empresas importantes como American Express, Coca Cola, FedEx, GE, Harley Davidson, J&J, Marriott, Mayo Health System y Toyota. Goodman le explica como: Generar un imperativo para construir servicio al cliente proactivo, enfocado en el crecimiento de ganancias. Realizar y maximizar la relacion estrategica entre servicio, ventas, y marketing. Combinar la gente, el proceso y la tecnologia para crear una cultura de servicio de alta calidad. Usar cada interaccion de servicio como una oportunidad de crear satisfaccion autentica y lealtad, convertir estas experiencias positivas en nuevas relaciones incontables para maximizar ingresos y ganancias. Entregar un nivel de servicio a todos los clientes, sean locales o globales.Practico, franco, y directo, el libro combina la investigacion formal, estudios de casos entretenidos, practicos patentados y comprobados para revelar el que, porque, y como de servicio estelar. Explica que los clientes "plata" valen mas que los clientes "oro," y porque las medidas tradicionales de cali-ficacion de servicio no sirven. Atencion estrategica al cliente demuestra como repensar su propia estrategia y empezar a ganar la lealtad de los clientes, mas clientes y al mismo tiempo empujar un crecimiento sustancial y ganancias importantes. Acerca del autor John Goodman: Es uno de Ios inventores de la industria de atencion al cliente. Ha dirigido personalmente mas de 800 estudios para sus clientes en todos los mercados concebibles y esta considerado como un lider de pensamiento cuyas investigaciones han rede-nido tanto la naturaleza como el proceso de la funcion del servicio. Es el fundador y vicepresidente de TARP Worldwide, Inc. radicado en Arlington, Virginia, la organizacion que Tom Peters ha calificado como "quizas la mejor empresa de investigacion en servicio al cliente de los Estados Unidos." Fundado cuando el autor estudiaba en Harvard Business School hace mas que 35 anos, TARP era pionero en la ciencia de cuanti-ficar la experiencia del cliente y el uso de data para mejorar constantemente el servicio e impulsar ganancias. Entre los clientes elite de TARP cuenta con las empresas multinacionales de Fortune 500, asociaciones, entidades del gobierno, y las mejores empresas tanto en el sector privado como publico. John Goodman tiene un MBA de Harvard Business School ."

Download or read book Atenci n al cliente written by Renata Paz Couso and published by Ideaspropias Editorial S.L.. This book was released on 2005-12-31 with total page 186 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. El objetivo de este material didáctico es conseguir que el lector adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su empresa. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio.

Download or read book Atenci n al cliente written by and published by Editorial Vértice. This book was released on 2010-05-18 with total page 101 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Para el buen funcionamiento de un comercio o empresa hay que conocer profundamente las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos. De hecho, si se inicia e implanta diariamente un programa de calidad del servicio se logra evolucionar de forma adecuada. Es esencial para un buen desarrollo de la empresa capacitar al personal encargado para utilizar el teléfono como instrumento de atención e información al público. Índice: Tema 1. Atención al cliente (I). 1.1. Definición de calidad y servicio. 1.2. Impacto de la calidad en el servicio. 1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios. 1.4. Estrategias de servicio. Tema 2. Atención al cliente (II). 2.1. La comunicación del servicio. 2.2. Normas de calidad del servicio. 2.3. A la conquista de los ceros defectos. 2.4. Medir la satisfacción del cliente.

Download or read book Gu a pr ctica de atenci n al cliente written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2018-05-24 with total page 138 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Ahora es el momento de dar el paso definitivo hacia la excelencia en la atención al cliente. En la situación económica actual, fenómenos como la globalización o la multiplicación de la competencia por las ventas en Internet hacen que los compradores cada vez tengan más poder de decisión. Esta guía práctica pone a disposición de cualquier tipo de empresario todas las claves para convertir la atención al cliente en el instrumento esencial de mejora de la empresa. Una estructura en la que están desarrollados todos los aspectos en la relación con los clientes, un amplio repaso a la normativa actualizada y, por supuesto, un planteamiento práctico con ejemplos en cada capítulo y una propuesta de ejercicios sencillos y adaptados a la realidad comercial y de servicio son los elementos distintivos de este manual.

Download or read book Gesti n de la atenci n al cliente consumidor 2da edici n written by Carlos Alberto Torres Gómez and published by Ecoe Ediciones. This book was released on 2023-06-23 with total page 225 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro, publicado originalmente en España, es un manual que desarrolla contenidos sobre la gestión de la atención al cliente o consumidor, en el marco de las relaciones con clientes, consumidores o usuarios. Se relaciona con competencias generales sobre la ejecución de acciones del servicio de atención al cliente en el contexto empresarial. El libro tiene tres unidades de aprendizaje: Procesos de atención al cliente/consumidor, Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente y Aspectos legales en relación con la atención al cliente, cada una con una introducción general y ejercicios de repaso y autoevaluación. Al final del libro se encuentran los resultados de los ejercicios de las tres unidades de aprendizaje. Dirigido a estudiantes y profesionales de carreras relacionadas con la Administración Empresarial y de Negocios, programas sobre Mercadeo, Marketing Empresarial, Comunicación Social, Administración Turística y Hotelera, Psicología Organizacional, Ingeniería Industrial, Relaciones Internacionales y Comercio Internacional.

Download or read book Gerencia del servicio written by Jorge Eliécer Prieto Herrera and published by Ecoe Ediciones. This book was released on 2014-01-01 with total page 176 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente. Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.

Download or read book Gesti n estrat gica de atenci n al cliente mediante modelos ling sticos difusos modelos de decisi n y machine learning Aplicaci n pr ctica enentornos B2C y B2B written by Gabriel Marín Díaz and published by . This book was released on 2022 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: En el último decenio hemos asistido a lo que se conoce como 4a Revolución Industrial. Entre los factores que han contribuido a este cambio están entre otros la capacidad de almacenamiento y procesamiento de información, además de la velocidad delas comunicaciones. Desde el punto de vista del consumidor, esta irrupción digital está transformando la forma en la que los usuarios se relacionan con las marcas. Y en este sentido, cada segmento de población, cada cliente define su propio mapa de viaje (en inglés Customer Journey Map) en su relación con la marca (Lemon & Verhoef, 2016), creando de esta forma una mayor comprensión de la experiencia del cliente y de su viaje a través de sus distintas interacciones a través de cualquier canal. Por otro lado, atraer a los clientes es importante, pero más aún es poder retenerlos, las estrategias de marketing están focalizadas en este proceso de retención de los clientes más rentables. Todo esto ha supuesto para las empresas un importante cambio de paradigma, pasando de una aproximación centrada en el producto a otra donde el cliente pasa a ser el centro de su estrategia, en inglés Customer Centric. Conceptos como Transformación Digital e Industria 4.0 (Oztemel & Gursev, 2020), entre otros aspectos tienen en cuenta este empoderamiento del consumidor, y esta aproximación centrada en el cliente (V. Kumar & Reinartz, 2012). En este modelo, cobra especial relevancia la comunicación bidireccional entre cliente y marca, donde el marketing y el servicio de atención al cliente personalizados son fundamentales en la definición de una estrategia de reconocimiento de marca y de fidelización, logrando una mayor retención de clientes y en consecuencia mayor rentabilidad para la empresa...

Download or read book Calidad Total en la Atenci n Al Cliente written by 'Vanesa Carolina Pérez Torres ' and published by Ideaspropias Editorial S.L.. This book was released on 2010-08-13 with total page 106 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio. En este manual, que Ideaspropias Editorial le ofrece, se presentan una serie de contenidos que permitirán al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio de atención al cliente.

Download or read book Una queja es un favor written by Janelle Barlow and published by Editorial Norma. This book was released on 2005 with total page 292 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book Servicio al Cliente written by John Tschohl, V and published by . This book was released on 2008 with total page 384 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Download or read book La calidad en el servicio al cliente written by and published by Editorial Vértice. This book was released on 2008-01-14 with total page 115 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio. A través de este manual se pretende conocer todas las técnicas de servicio al cliente, que puedan resultar útiles en el desempeño profesional y aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor. Índice: Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La importancia de la calidad en el servicio. Tema 3. Gestión de la calidad en el servicio. Tema 4. Las estrategias del servicio. Tema 5. La comunicación del servicio. Tema 6. Normas de calidad del servicio.

Download or read book Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente written by John Tschohl and published by Ediciones Díaz de Santos. This book was released on 1994 with total page 428 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro le ofrece, de forma detallada, y paso a paso, los conocimientos quese pueden utilizar para implantar, de forma rentable, una estrategia de servicios a la clientela. Entre los beneficios más importantes que ofrece este libro a sus lectores se en

Download or read book La Cultura written by Mónica del Pilar Llanos Encalada and published by . This book was released on 2015-01-12 with total page 68 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El mundo globalizado y altamente competitivo ha llevado a las organizaciones a implementar estrategias innovadoras de negocios, con la finalidad de captar el mercado; posicionar su marca y fidelizar los clientes. Sin embargo son pocas las empresas que han identificado la satisfaccion del cliente como la premisa fundamental de sus negocios. De acuerdo a varios estudios, la satisfaccion del cliente se constituye en un elemento de impacto que permitira captar y mantenerlos. Frente a este escenario es importante prestar atencion a la cultura organizacional como el punto central que les permitira diferenciarse y dar el valor agregado que los clientes esperan. La cultura organizacional debera ser lo suficientemente fuerte, coherente y permanente en la practica diaria de cada uno de sus miembros (cliente interno), para ello se debe apuntar a un cambio de cultura que trascienda las subculturas de las empresas y la cultura nacional de los colaboradores. La direccion tiene el compromiso de involucrarse en el proceso de cambio e implementacion de la cultura que quiere lograr en su institucion o empresa que los identifique y diferencie de otras.

Download or read book Qui n se ha llevado a mi cliente written by Harvey Thompson and published by Grupo Editorial Patria. This book was released on 2016-10-11 with total page 244 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Sus clientes han cambiado. ¿Ya lo notó? Por tanto, es imprescindible que se deshaga de la “capa gerencial” que lo cubre y no le deja verse como lo hace el cliente. Empodérelo para que se convierta en coinnovador junto a usted. Según los expertos, los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevos clientes. Sin embargo, la realidad cotidiana nos dice que nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de los antiguos clientes. ¿Por qué nos abandonan? ¿Es que alguien nos los roba? ¿¿Quién se ha llevado a mi cliente?? es la guía empresarial definitiva para cimentar la lealtad del cliente: • Descubra las razones ocultas por las que los clientes desertan. • Entienda cómo debe adaptar su empresa a un mercado dinámico. • Planifique e implemente estrategias eficaces de lealtad que realmente funcionan, porque se han creado alrededor de sus clientes y de lo que ellos en verdad quieren. • Libere el potencial de las redes sociales y atraiga a sus clientes para crear de manera conjunta un valor mutuo con la coinnovación: el gran salto en estrategia de clientes. ¿¿Quién se ha llevado a mi cliente?? es para usted si: • Es gerente o ejecutivo… o quiere convertirse en uno. • Posee su propio negocio… o quiere tenerlo. • Es un futuro líder empresarial… o está estudiando para volverse uno. ¡Deje de “comprar” la lealtad del cliente! Harvey Thompson le comparte una estrategia de clase mundial, dirigida al cliente, que le llevará a ampliar y conservar su participación de mercado; ¡a ser el número 1!

Download or read book Las 6R del negocio written by Pablo Fernández and published by LID Editorial. This book was released on 2017-10-02 with total page 173 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: ¿Puede una empresa consolidada y de larga trayectoria duplicar sus resultados en solo dos años? ¿Es posible aumentar los beneficios entre un 25% y un 100% solo con mejorar un 5% la capacidad de retención de clientes? La respuesta a ambas preguntas es afirmativa y la clave para lograrlo está en estas páginas, en las que Pablo Fernández explica por qué el elemento fundamental del crecimiento es la relación con los clientes. A través de una rigurosa metodología implantada con éxito en empresas de todos los tamaños y sectores de Estados Unidos y América Latina, el autor explica paso a paso cómo dar sentido a un concepto que puede transformar el futuro de su empresa: no son los productos sino las relaciones las que son rentables para una compañía. La clave está en gestionar de manera estratégica las relaciones con los clientes, no en centrarse en el producto. En este libro se explica en detalle cómo hacerlo a través del modelo de las 6R (relación, retención, rentabilización, referenciación, recuperación y reactivación), que se acompaña de numerosos ejemplos y ejercicios prácticos para que usted mismo pueda implantarlo con éxito.

Download or read book La disciplina del servicio C mo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona written by Lucio Lescano Duncan and published by Ediciones de la U. This book was released on 2014-01-01 with total page 284 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.